物理治療師，看！你的病人。看！你的消費者。
最近在與許多朋友深談之後，有了著手寫這篇文章的想法。目的只想傳遞一個簡單卻又不簡單的觀念：消費者導向思考。
能當上物理治療師真的不簡單，縱然並不一定絕頂聰明，但至少也不是泛泛之輩。回想起高中能考上這個科系，並順利完成實習然後畢業，最後在國考成功取得執照認證，我們歷經許多考驗並也一一勝過了，不能不說自己或許真的比服務的對象多厲害那麼一點、聰明一點、知道的多一點。但這份傲氣是否也讓我們與服務的對象遠了那麼一點呢？
是病？是身體？還是人？
一位我很尊敬的老師曾說過這樣一個玩笑話：我們當 PT 的人時常會病人站在我們眼前還記不得他是誰，直到看到他的腳就想起來，對！我認識這隻腳！"記念每一個我們曾經治療過的肢體"，我認為是專業與敬業的態度，畢竟這每一個的肢體都是我們經驗與知識的食糧。但是，因為這樣就可以使我們疏忽了我們所服務的對象是位完整的人嗎？他有喜、怒、哀、樂、有想法、有感覺、有習慣的溝通方式、有生活要過，還有對未來的盼望，我們怎能不認識他，不對他多一些了解？
"好"不是最好的答案
病人花錢、花時間來做物理治療，要的是什麼？我們常認為要的就是好，病人來醫院就是希望好起來。但是，什麼是好？你的好和我的好一樣嗎？症狀解除了就是好了嗎？一名用電腦工作的上班族跟一名在夜市賣衣服的阿姨，他們的好一樣嗎？一名年輕大學生的好跟一名運動員的好一樣嗎？運動員在賽事接近尾聲時的好與賽事剛開始的好一樣嗎？我們不能被"好"所限制住，我們需要學習問得更深入，並且嘗試用更好的方式詢問。
需要是一個動詞 (Need is a verb.)
很多時候病人(消費者)真正的需要是不容易挖掘的，你無法直接問他。發明汽車的亨利·福特（Henry Ford）有句名言：“如果我問顧客他們需要什麼，他們會告訴我他們需要一匹跑得更快的馬。” 因為當我們直接問他：你需要什麼？的時候，他便會回答問題的答案：他需要的東西(N.)。而我們所希望知道的是答案之前的問題：他為什麼需要(V.)這個需要(N.)。想要一匹更快的馬可能是需要這匹馬去"傳遞(V.)"一份重要的信件，可能是需要這匹馬去"耕耘(V.)"更多的田地。當我們用動詞去思考他的需要時，會有更清楚的認識、更多的解決方案。
不一樣的立場看到不一樣的世界
在挖掘病人(消費者)需要的時候，我們還有一個與生俱來的好恩賜 --同理心。
物理治療的訓練過程使我們很熟練於分析病人，從他走向我們的途中就開始分析他。當然，這是好的，但是如果只有分析，卻有可能使我們錯過更多重要的信息。從客觀(或者說從自己)的角度去觀察分析服務的對象有助於我們更清楚地認識現狀，但是卻無法讓我們看到他想要的未來。 同理心便是要我們離開自己的角度、離開自己的視野，轉而透過服務對象的位置、五感來看事情。我們要做的不是面對面的觀察他，而是在他旁邊看他所看到的、聽他所聽到的、同理他所想著的。如此我們才能開始與他共同勾勒對未來的藍圖。
SOAP
你曾不曾想過為什麼物理治療的評估流程 (SOAP) 是以主述(Subjective) 作為開始？了解病人抱怨的地方、了解疾病是如何生成的、了解病人不適的類型。這些都沒有錯，但是在學習了商業企劃流程之後我有更廣、更不一樣的解讀；聽病人敘述有很重要的一部分是為了要理解他，請注意，是要理解他而不是理解疾病！我們要先知道治療的目的為何？他是為了什麼才來做治療的。再來就是與病人討論願景，有些時候病人的期待可能是不切實際的，例如運動員的受傷可能將難以重新回覆到原本的巔峰狀態，這時候我們必須清楚地告訴他，並與他 (甚至偕同更多的專業) 共同制定一份清楚且合理的願景。然後，才開始分析評估現狀，以釐清現狀與願景間的距離，再定下階段性的目標，用我們的專業與病人的努力達成它。
如此，我們知道我們為何而奮鬥，病人也知道自己是為何而忍受、努力，更有動力完成每一項任務。當然，如果病人正處在痛苦中，請先趕快解決這燃眉之急吧！應該沒有病人願意忍者痛苦還能耐住性子跟你討論未來的。再者，也有許多病人可能會覺得與其討論這麼多還不如趕快動手開始做，這也是很正常的，畢竟這是一個客製化的流程，不是每個人都能接受客製化所花費的時間。好在需求大多都相似，你的需求也有可能是他的需求，所以當兩項商品擺在他面前，而他也明確地知道它們所帶來的益處時，便很容易選擇出適合自己所需要的商品。就如喝水我們會想拿杯子而不是拿碗一樣。醫院外還有許多的病人
最後算是我個人對未來的一點期許吧！會去醫院的都是病人，但是病人並不只存在於醫院。當醫院無法滿足某些病人的需求時，這些病人就不會去醫院，或是去的很少，但是他是不是病人？是！所以物理治療在他們身上還是可以創造出價值的，只要我們能關心、辨認並解決他們的需要，他們就可以成為我們服務的對象。
後記
寫這篇絕對不是想苛責任何在職場奮鬥的 PT 們，我也了解環境給我們許多不當的要求與現實的無奈。寫這篇是想賞過去的自己一個巴掌作為警惕，也希望給學弟妹們當個參考，畢竟我們是在做一份那麼需要愛的工作。
圖片來源：
WBSA世界商務策劃師聯合會(TBSA)
